第一节避开冲突危险区（第3/5页）

世界那么复杂，哪有那么多非黑即白的选项？之所以有时候别人觉得你必须站队，是因为他们的理解太过狭隘，没有看到冲突对方的定义，其实各有其合理之处，至于具体选取哪一方，仅仅是个人取舍的问题而已。

此外，除了被要求站队的时候，任何需要表态，然而确定的答案有可能引起冲突的情况下，你都可以使用这招。比如，有人问你“喜不喜欢×××”，你也可以回答“看你怎么定义了”，因为任何事物都有诸多层面，有些值得喜欢，有些不值得喜欢，只讲你自己的喜好，而不是评价那个对象，就一定不会得罪人。

人很奇妙，

如果只看到规定，

很容易就会觉得不满。

我是一个火车站的工作人员，11:30出发的动车，按规定提前5分钟停止检票，可是有乘客在11:28的时候非要上车，说明明还有两分钟，为什么不能让我上车？跟他说“这是规定”，他反而更加生气，这时候我到底该怎么安抚他呢？

常见的说法：“抱歉，这是规定，我也无能为力。麻烦您配合一下。”

更好的说法：“抱歉，但是11:30是‘出发’时间，而不是最后‘上车’的时间。因为在发车以前，车厢要做最后检查，所以如果要在11:30准时出发，我们就得提早关闭车门、拒绝登车，否则动车就要晚点了。”

很多在服务行业工作的员工，在面对客户抱怨的时候，为了节省时间，都会用“结果”而非“因果”去回应对方。他们的逻辑是——规定如此，没什么好商量的，这是一个“结果”；至于为什么有这样的规定，反正也不是我定的，你问我干吗？

然而，最让人生气的也正是这个逻辑。不管你说多少次“抱歉”，只要接下来只给出一个诸如“规定就是这样”，或者“这是老板的意思”之类的理由，都只是在重复令对方不满的事，并没有给出解释，而这当然会让冲突越演越烈。

要知道，别人之所以要申述，要表达不满，就意味着他认为规定并不合理，他不愿意接受。也就是说，对方当然知道“规定如此”，而他恰恰是认为这个规定没有道理，所以才要投诉。这时候，越是强调“规定就是规定”，就越是惹人生气。虽然大家都知道，规定不是你定的，但是因为你工作在第一线，有诉求肯定就直接向你反映了。

因此，面对客户的质疑，正确的做法不是去重复规定这个“结果”，而要讲清楚里面的“因果”。也就是解释清楚这项规定的来龙去脉，是基于什么目的被制定出来的。要让对方知道，他之所以觉得规定看起来不合理，只是因为没有了解规定的全貌。

人很奇妙，如果只看到规定，就会很容易觉得不满，但是一旦了解了规定背后的苦衷，往往就更能谅解和接受规定。因为单看规定，只会觉得是限定，理解了背后的缘由，才能意识到自己是被当成人来尊重的。

就拿“提前5分钟停止检票”这项规定来说，作为乘客谁都希望准点发车，而要做到准点，就必须提前关上车门，做好各项准备工作。5分钟的时间预留，正是基于为乘客服务的考虑，不是有意为难任何人。把“这不是故意为难你”这一层意思讲清楚，通情达理的乘客，也就不会为难工作人员了。

再举个例子。乘坐飞机的时候，有的乘客早早登机，飞机却没办法马上起飞，就需要乘客在机舱里等着。这时有些乘客就会跟空乘抱怨说：“知道还不能起飞，那就不要叫大家先上飞机啊！让我们在候机室等，至少比较舒服吧。现在把我们骗上飞机，挤在小小的座位上，等半天都不飞，这不是活受罪吗？”

这时候，如果空乘只知道跟乘客说：“抱歉，这是公司的规定，我们也没办法。”乘客很可能就不会接受，甚至觉得这是航空公司为了提高准点率设计的小伎俩。要解决乘客的不满，就应该尽可能解释得详细些。比如以下这种说法：

“不好意思，跟您解释一下，现在天气不好，所有的航班都要排队，可是要排队等起飞，就必须是乘客已经登机，随时可以出发才行。如果现在让大家下飞机，或者是等天气好转才让大家上飞机，那就不知道要等到什么时候了。所以请您配合一下，好吗？”

事实上，这种解释不需要多全面、多深入，只要提供比对方所知更多的细节即可。了解更多的细节，知道更多背后的原因，本身就是一种安抚。就好比堵车的时候，知道前面发生了什么，为什么会堵成这样，虽然丝毫不能帮你早点回家，但却可以让你没那么心烦。

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