第三章 Make a Living——你真的理解“挣钱”这件事吗？ 第二节 你知道自己挣的是哪份钱吗？

很多人对自己的工作不满，都会说一句“不为五斗米折腰”。说来也有趣，陶渊明在讲这话的时候，其实恰恰触及了一个关于挣钱的真理，那就是有些钱真的是靠“折腰”挣来的。

这句话出自《晋书·陶潜传》。事情很简单，上级派了一个督邮来视察工作，按理说应该正装晋见以示尊重，可是像这种位轻权重的小官，陶渊明觉得只是个“乡里小人”，不值得自己隆重接待，但又没有像张飞那样暴揍督邮的勇气，于是就辞官归去来兮了，这个县令前后只做了八十多天。陶渊明高洁吗？当然。但是以现代眼光来看，他的问题是死脑筋，没弄清自己到底挣的是哪份钱。在陶渊明看来，当官就是“劳心者治人”，靠脑力劳动挣俸禄，除此之外都是溜须拍马的小人行径。其实这话说对了一半。脑力劳动重不重要？重要。溜须拍马好不好？不好。但是在“纯粹的脑力劳动”和“纯粹的溜须拍马”之间，还存在一个具有合理性的地带，那就是“维护工作中人际关系的必要付出”，我们可以把这部分劳动称为“情绪劳动” 。

有人可能会觉得奇怪，难道忍气吞声伺候人、参加自己不情愿的应酬，也有资格叫“劳动”？那我问你：平时我们在职场上经常说的“心累”，到底是累在什么地方？显然不只是工作本身，而是围绕工作的一系列难以摆平的人际关系。毕竟，同事不都是意气相投的知心朋友，领导也不都是关怀备至的带头大哥。但是为了工作，你不但要忍，还要赔着笑脸积极主动地陪聊陪玩，人情热络了，工作才好开展。这部分的劳动虽然不能直接转化成KPI，但是你的业绩好不好，很大程度上都是由这个因素决定的。只要你处在具有层级关系的组织体制之内，就必然要面对这个问题。所以，按照这个思路，我们大可以问陶渊明，如果当官就只是脑力劳动，一点儿委屈都不能受，那你手下的幕僚凭什么没你地位高呢？他们不也一样是在进行脑力劳动吗？甚至还可以对他提出反问，如果你手下的幕僚也和你一样纯粹只提供脑力劳动，见到你大模大样、不服不忿，连个正装都不肯穿，那你又作何感想呢？

不只是对上级和同事如此，对待客户，也存在着大量的情绪劳动，最常见的例子就是客服。他们每天接听电话，主要工作就是接受各种抱怨，甚至忍辱受气。这个过程，脑力劳动的比例并不高，因为他们接听每一通电话基本都是照本宣科，按公司规定好的标准程序走，而且真有什么问题，也是转给相关部门处理。但是你换位思考一下，如果你天天收到这么多负面信息，是不是早就情绪崩溃，跟客户吵起来了？所以说，这份工作真正不容易的地方，是始终保持微笑，时刻以阳光开朗的形象示人，用最大的耐性接纳别人吐出来的苦水。也就是说，他们挣的主要是“情绪劳动”的钱。

在这方面，计划经济时代给我们留下了一个误解，就是以为服务业者都是“伺候人的”，天然低人一等。改革开放初期，很多人脑子转不过弯来，只知道第一、第二产业是实打实的劳动光荣，对第三产业的劳动价值估计不够。很多服务业的从业人员也不理解自己的工作中包括“情绪劳动”，在他们看来，事情是要做的，但是对客户的好脸色是没有的，因为这不是分内工作。所以经常有人调侃，说在那个时代，服务人员才是大爷，去趟商场、饭馆，倒像是去求人。随着市场经济迅猛发展，这个观念逐渐被扭转过来，今天我们看到的现实是，服务业在中国GDP中的占比已经超过一半。

明白了这一点，你就可以从一个更全面的角度来认清自己现在的工作，知道它主要创造的价值在什么地方。举个例子，曾有一位在出国留学中介机构工作的朋友跟我们抱怨，很多来帮孩子报名的家长很难应付，有各种意想不到的要求甚至刁难，一点点不如意，就会把他们骂得狗血淋头。有时候他实在受不了，就会萌生退意，觉得这份工作太没有价值，凭什么受这个窝囊气？

我们的开导方式也很奇特，不是给这位朋友灌鸡汤，拿些诸如“世上还是好人多”“看开点儿总能熬过去的”之类的套话来安慰他，而是直接问了他一个问题：“那你觉得你这份工作的本质是什么？你真正产出的东西是什么？换句话说，你挣的到底是哪份钱呢？”他回答说：“不就是帮人家申请外国的学校吗？我在这方面更专业，挣的当然是专业的钱啊！”

这么想不错，但只说对了一半。因为申请海外学校这件事其实并不一定要找中介，人家只要不怕麻烦，也可以自己去领证填表自己办，充其量是因为你的知识和经验比较丰富，所以额外付你一个咨询服务费。但是中介费敢收这么高，客户也愿意花大价钱的真正原因，其实是“少操心”。像申请留学这么重要、麻烦，同时又充满不确定性的事，交给别人来办自己才不会那么紧张。由此而论，“缓解对方的情绪”不是额外付出，恰是你的本职工作。有意识地做好自己分内的情绪劳动，是在这一类行业里成功的关键。