（二七）PerfectSkin（第3/5页）

胡俊飞还在解释：“收款的事，我们还在收，也不是说收不回来，只是慢。这件事的确很困难，但我觉得，也不能说都是我们的问题。客户的验收流程非常慢。有些客户不太讲理，非常挑剔。所有做机器人体验定制的公司都这样，也不是只有我们面临这种问题。”

机器人体验定制！任为也算搞了那么多年机器人，可今天头一次听到这个词汇。当然严格意义上，他搞的不是机器人，而是虚拟人，所以，有些机器人行业的词汇，他没听说过也不奇怪。

“不要怪用户挑剔，是你们的问题。很多项目你们都用机器人去做，用机器人做机器人体验定制？呵，能做好才怪。客户都是人，哪有那么容易应付。”顾子帆摇摇头，脸上带着苦笑，“挑剔？你还想怎么样？”他说。

“用机器人也是没办法。”胡俊飞接着说，“我们现金流不好，已经借了不少钱。所以，很长一段时间，我们一直在控制员工的人数。确实，人员跟不上，有些项目收尾就收得不好，又增加了收款难度。不过，客户也确实有很多问题，不能都怪我们。如果只是完成合同要求，我们是可以都用人来做的。质量有保证，也能挣到钱。可客户总是在变，体验这个词，有时候很难定义清楚。他们不停地改需求，不停地增加新需求，没完没了。这就让工作量比合同估算大了很多。我们都用人来做的话，一定是赔钱的，只能使用机器人，这样成本会低很多。实际上，就算这样也已经挣不到钱了。而且很多客户还拖着不付款。”

“按照合同要求做？如果真是这样，用机器人做也没问题了。问题就是要面对需求更改，这就是你们工作的核心！体验定制，你以为是在定制机器人？其实是在定制人的欲望！你们居然用机器人去定制人的欲望！你们让机器人去告诉人，接待机器人的皮肤，这样这样才能让你的客人看着喜欢？性爱机器人的皮肤，这样这样才能让你摸着舒服？你们都没搞明白自己在干什么，还怎么干呢？”顾子帆说。

胡俊飞沉默不语。

“你们这个工作，核心内容不是技术，而是沟通。明白吗？沟通过程是一个期望管理的过程。期望管理，明白什么叫期望管理吗？”顾子帆接着说，“你们为了省钱，用机器人来做期望管理，开玩笑！人做人的期望管理都很难，何况机器人！我看你们自己就不会做期望管理，怎么能指望你们的机器人？不管你们的产品质量怎么样，只要期望管理做得不好，就是产品质量差！产品质量差，当然收款就难，再拿新项目当然也难。这是没办法解决的。没有项目，资金就更紧张，然后就用更多的机器人。这是一个典型的负循环，这生意还怎么做？”

“是，所以我们特别需要融资，希望顾总能够支持我们一下。”胡俊飞说。

“支持是要支持有希望的东西。你们现在这样子，有希望吗？”顾子帆说，“钱不是问题，我们有钱，只有钱，没别的。我们可以用钱来支持你，但不会支持你做你们现在做的事情。你们根本就没搞明白你们在干什么，我们怎么支持？支持你们收拾烂摊子吗？我又不是傻子。我告诉你，你们的电子胃是不错，我看好，我想投资。可有这么个烂摊子挡路，我怎么给你们投资？不，不会，绝对不会。”

“您说的期望管理，和承诺博弈论有关系吗？”任为插了一句，他脑子里想起了穿越计划。

“承诺博弈论！”顾子帆叫起来，“对，承诺博弈论。”他没有理任为，还是对着胡俊飞，“听到没有？听到任所长说什么没有？承诺博弈论，懂吗？体验定制，不懂承诺博弈论做什么体验定制！”然后他才转向任为，说：“有关系，当然有关系。大家都喜欢起个新名字，否则怎么建立自己的理论体系呢？”他耸了耸肩，仿佛要对什么东西表示不屑。

“做电子胃，难道不需要做期望管理吗？”任为问，他问完了又有点后悔，不知道这个问题是在帮胡俊飞还是在害胡俊飞。

“需要啊，当然需要啊！做什么都离不开期望管理。”顾子帆回答，“但是，电子胃不是定制产品，是标准产品，和SSI一样。电子胃的期望管理，是市场部门面对大众的一次性期望管理。而他们的体验定制，是他们的机器人面对每个客户的无数次期望管理。”他又转向胡俊飞，“难道我能指望，你们的机器人可以和专业的市场部门一样好吗？”

“我们正在做电子胃。您看到了，电子胃研发进度很好，实际上已经可以上市了。”胡俊飞说。

“呵呵……”顾子帆发出两声奇怪的声音，“我认可你们的电子胃，所以才坐在这里。可你要明白，你要做新产品，第一件事是把你的烂摊子扔了，干干净净地重新开始。不能新事情还没开始做，一上来就先有一个大窟窿。”